การตลาดกับห้องสมุด : สร้างมูลค่าจากสิ่งที่มีอยู่

เวลาเราเห็นชั้นวางสินค้าตามร้านว่างเปล่าหรือดูโล่งๆ เราอาจตีความได้สองอย่างนะครับ อย่างแรกคือขายดิบขายดีเสียจนเขาเอามาเติมไม่ทัน หรืออย่างที่สองคือไม่มีสินค้า ถ้าเพราะเหตุผลแรกเจ้าของคงยิ้มไม่หุบ แต่ถ้าเป็นอย่างหลังนี่ก็ปิดกิจการได้แล้วล่ะครับ

ก็ถ้าไม่มีสินค้าแล้วจะขายอะไรล่ะครับท่าน

เมื่อหันมาเปรียบเทียบกับห้องสมุด เราคงไม่พบกับเหตุการณ์อย่างหลัง เพราะถ้าไม่มีหนังสือหรือสินค้าเราจะเปิดห้องสมุดทำไมใช่ไหมครับ แต่ก็อาจเป็นได้ว่าชั้นหนังสือมีมากเหลือเกิน มีหนังสืออยู่หน่อยเดียว ถ้าเป็นแบบนี้ก็น่าเขกกะโหลกบรรณารักษ์อีกเหมือนกันที่บริหารยังไง ห้องสมุดมีแต่ชั้นไม่มีหนังสือ ผมว่าสิ่งที่ทำให้บรรณารักษ์ปวดกะโหลกมากกว่าคือมีหนังสืออยู่เต็มชั้น แต่ดันไม่มีคนหยิบยืมนี่สิ


ต่อให้เป็นร้านทองร้านเพชร ถ้าสินค้าชิ้นไหนวางโชว์อยู่ในตู้แรมปีไม่มีคนซื้อ แม้มันจะ “มีค่า” แต่ก็นับว่าไม่มี “คุณค่า” เพราะถ้ามันอยู่นิ่งนานแบบนั้นก็แสดงว่าคนซื้อเขาไม่สน

ห้องสมุดของท่านมีหนังสือเก่าๆ วารสารเก่าๆ ไหมครับ แล้วถามหน่อยว่าของเก่าๆ เหล่านี้ยังมีคนใช้กันอยู่ไหม ที่ห้องสมุดสตางค์ มงคลสุข นี่มีเยอะเลยครับ โดยเฉพาะวารสารวิชาการเล่มเก่าๆ เท่าที่ผมสำรวจดูที่พบว่าเรามีวารสารเก่าสุดคือปี ค.ศ. ๑๘๗๙ นับถึงวันนี้ก็ ๑๓๓ ปีเข้าให้แล้ว ต้องส่งหอจดหมายเหตุแห่งชาติเก็บเป็นสมบัติของชาติตามระเบียบงานสารบรรณ แต่ห้องสมุดก็ไม่ได้ทิ้งไปไหนนะครับ ยังคงเก็บตัวเล่มเอาไว้ที่ชั้นตามเดิม

ธรรมชาติของการทำวิจัยไม่ว่าจะด้านวิทยาศาสตร์หรือด้านไหนๆ ก็ตาม ล้วนแต่เกิดขึ้นจากการต่อยอดหรือมีพื้นฐานมาจากงานวิจัยที่เคยมีคนทำมาแล้วทั้งสิ้น อย่างน้อยนักวิจัยก็ต้องมีการทบทวนวรรณกรรม ค้นหาข้อมูลอ้างอิงประกอบ บรรดาเอกสารทางวิชาการเก่าๆ เหล่านี้จึงยังมีประโยชน์อยู่ ห้ามทิ้งเด็ดขาด

นั่นแสดงว่ายังมีผู้ใช้ที่ต้องการเจ้าวารสารโบราณเหล่านี้อยู่  แต่ปัญหาก็คือคนที่เขาอยากใช้วารสารฉบับเก่าๆ เขาไม่ได้ใช้ตามที่ต้องการ เพราะอะไรน่ะหรือครับ


เท่าที่สัมผัสกับผู้ใช้มานาน ผมพอจะจับประเด็นได้สองสามข้อ คือเขาไม่รู้ว่าห้องสมุดเรามี อย่างเช่นเล่มปี ๑๘๗๙ ที่ว่าเมื่อกี้นั่นแหละครับ เคยทดลองถามดูก็ได้คำตอบว่า คิดว่าห้องสมุดคงไม่มีหรอกมั้ง คือเขา ‘คิดว่า’ ไงครับ แต่ยังไม่ได้ลองค้นดูเลย อันนี้คืออุปสรรคที่เกิดขึ้นจากการคาดเดาของผู้ใช้เอง ต่อมาก็คือรู้น่ะว่ามี คราวนี้ค้นมาแล้ว แต่วารสารที่ห้องสมุดสตางค์มีนั้นช่างมากมายมหาศาล ใช้พื้นที่ถึงสองในสามของชั้นสามเพื่อการจัดเก็บ บางคนขึ้นมาเจอชั้นวารสารเรียงเป็นแผงก็หน้ามืด พาลเลิกหาเสียดื้อๆ บางท่านหาเท่าไหร่ก็ไม่เจอ ทั้งที่มันก็นอนอยู่ที่ชั้นนั่นแหละ อันนี้อาจเป็นเพราะไม่ชำนาญในการค้นหา สู้บรรณารักษ์มืออาชีพไม่ได้นั่นเอง

อันนี้คือการสังเกตและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) ไม่ใช่นั่งรอผู้ใช้ไปวันๆ ต้องหมั่นศึกษาผู้ใช้ว่าเขาทำอะไร ต้องการอะไร มีพฤติกรรมแบบไหน

ผมเคยถามผู้ใช้ที่มาขอบทความเก่าๆ ว่า ถ้าไม่ได้นี่จะเป็นไรไหม เขาก็ว่า

“ถ้าไม่ได้ก็คงไม่ถึงตาย แต่ถ้าได้มาก็จะดีกว่า”
“แล้วที่มานี่แสดงว่าจำเป็นมากล่ะสิ”
“ใช่เลยพี่ แล้วมันก็ออนไลน์ไม่ได้ด้วย ก็เลยต้องทิ้ง Lab มาเอา paper นี่แหละ”

เข้าทางสิครับ ผมเลยเสนอไปว่าถ้าสแกนส่งไปให้ถึงที่จะดีไหม ผู้ใช้ท่านนั้นแทบกรี๊ด บอกว่าดีเลิศประเสริฐสุด เพราะวันนั้นท่านสำเนากลับไปเป็นปึก ถ้าสแกนส่งไปให้จริงๆ ก็จะไม่ต้องเสียเวลามาจัดการเองแบบนี้

เราจึงเปิดบริการสนองลูกค้า Article Express จุดมุ่งหมายเราคือกระตุ้นการใช้วารสารตัวเล่มฉบับเก่าๆ ที่นอนเหงาอยู่บนชั้น เพราะเรารู้ว่าผู้ใช้ยังต้องการแต่ด้วยเหตุผลหลากหลายทำให้เขาไม่ได้ใช้ ดังนั้นเราเลยจัดให้ โดยขอให้บอกมาว่าต้องการบทความไหน เราจะสแกนส่งเป็นไฟล์ไปให้ ไม่ต้องมาห้องสมุดก็ได้ นั่งอยู่ที่ห้องทำงาน กรอกข้อมูลออนไลน์มาก็รอรับได้เลย

ความจริงบริการส่งเอกสารให้ผู้ใช้ก็มีทำกันอยู่หลายห้องสมุด แต่ของเราเพิ่มความต่างที่ว่า นอกจาก “ฟรี” แล้ว ยังส่งให้ “ภายใน ๒๔ ชั่วโมง” เอาความเร็วเข้าล่อ

ในความเป็นจริงเราแทบจะดำเนินการให้ทันทีที่เห็นคำขอส่งมา บางทีผู้ใช้กรอกคำขอที่สองยังไม่เสร็จ paper จากคำขอแรกก็ส่งไปถึงแล้ว เอาใจกันสุดๆ แบบนี้ก็เริ่มมีคนติดใจและบอกต่อ เราเริ่มทำปีแรกมีคนขอเข้ามา ๓๗๖ บทความ ปีถัดมาเพิ่มเป็นสองเท่า และหวังว่าจะเป็นสามเท่าในปีต่อไป

ของเดิมก็มีอยู่ เพิ่มคุณค่าให้มัน จากที่ปล่อยให้มันนอนอยู่เฉยๆ การให้บริการฟรีก็เพราะเราไม่ได้ลงทุนอะไรเลย เครื่องสแกนก็มีอยู่แล้ว เอาของที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์เท่านั้นเอง จากการสำรวจผู้ใช้ก็พบว่าพอใจมาก ที่สำคัญคือตอบโจทย์ผู้ใช้ว่า ได้ของที่ต้องการ ไม่ต้องเสียเวลา เร็ว และฟรี

——————————————————————————————————————————
การตลาดกับห้องสมุด : บทความชุดนี้เป็นเรื่องราวของกิจกรรมทางการตลาดที่ถูกนำมาใช้ในกิจการของ ห้องสมุดสตางค์ บางเรื่องเป็นเรื่องที่แสนจะธรรมดา บางกิจกรรมเป็นเรื่องของการตลาดที่เราเองอาจจะไม่รู้ตัว ทั้งนี้ล้วนแต่เพื่อส่งเสริมสร้างความแข็งแกร่งทางปัญญาให้กับผู้ใช้ห้อง สมุดทุกท่าน เพราะห้องสมุดเป็นแหล่งเรียนรู้ที่สำคัญโดยไม่แสวงหารายได้หรือผลกำไรนั่น เอง

อภิชัย อารยะเจริญชัย
หน่วยบริการสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ และหน่วยจดหมายเหตุและพิพิธภัณฑ์ฯ
ห้องสมุดสตางค์ มงคลสุข คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

This entry was posted in การตลาดกับห้องสมุด, งานบริการห้องสมุด and tagged , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s