การตลาดกับห้องสมุด : จะยากจะง่ายมันก็คุ้ม

ความ “ยาก-ง่าย” ของงานแต่ละชิ้นนั้นใครเป็นคนกำหนดครับ เราในฐานะผู้ให้บริการหรือผู้ใช้ในฐานะลูกค้า

เคยอ่านเจอในหนังสือด้านการตลาดของคอลัมนิสต์ชื่อดังท่านหนึ่ง ได้เปรียบเทียบไว้น่าสนใจมากครับ เกี่ยวกับ “ความรู้สึก” ยากหรือง่ายของงานที่ทำ ซึ่งส่งผลกับตัวลูกค้า

สมมุติว่าเราลืมกุญแจเข้าห้องหรือว่าลืมกุญแจไว้ในรถ เรียกช่างมาแต่ละทีเสียเงินไปร้อยนึงบ้าง สามร้อยบ้าง ทั้งที่บางครั้งช่างมาแคะสองกริ๊กก็เปิดได้แล้ว แต่นาทีนั้นเขาเรียกเท่าไหร่ก็ต้องยอมล่ะครับ แม้จะรู้สึกในใจว่าโดนขูดเลือดเสียแล้ว

ทีนี้ถ้าช่างกุญแจมีทีท่าว่าแหม กุญแจนี่มันเปิดยากเสียจริงๆ ใช้เวลาเปิดนานสองนาน ถอนหายใจแล้วถอนหายใจเล่า กว่าจะเปิดได้หมดเหงื่อไปหลายปี๊บ เราเองก็ยืนลุ้นด้วยใจระทึกว่าจะเปิดได้ไหม จนเมื่อเปิดได้ ค่าแรงสอง-สามร้อยนั้นเราจะรู้สึกว่าถูกเสียเหลือเกินล่ะครับ เพราะเห็นอยู่ว่าขนาดมืออาชีพมาเอง ยัง “ยาก” เสียขนาดนั้น

ผมชอบการเปรียบเทียบของคอลัมนิสต์ท่านนี้มากเลยครับ มันเป็นธรรมชาติของการตลาดเลยล่ะ ถ้าเรารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการนั้นกว่าจะทำออกมาได้ ต้องผ่านขั้นตอนพิถีพิถันหลายกระบวนท่า แต่พอเห็นตัวเลขในใบเสร็จแล้วเราก็ยินดีจ่าย เพราะรู้สึกว่ามันคุ้มค่า


ไม่งั้นลองดูรายการ ‘ทีวี แชมเปี้ยน’ สิครับ กว่าจะได้บะหมี่สักชาม ซูชิสักชิ้น ขนมสักก้อน อูยยย … เราจะอึ้งเลยว่าต้องทำกันถึงขนาดนั้นเลยเหรอ

ความ “ยาก-ง่าย” ของงาน จึงมีผลต่อ ความรู้สึก อยู่มากเชียวครับ

กับงานห้องสมุดแล้ว ผมคงจะไม่มาบอกว่าให้บรรณารักษ์ “แสร้ง” ทำเป็นว่างานที่ทำมันยากเข็ญนะครับ เพราะเราไม่ได้เรียกร้องความรู้สึกคุ้มค่าในเชิงธุรกิจกับผู้ใช้ แต่เราสามารถประยุกต์ใช้เพื่อให้คุ้มค่าในเชิงความรู้สึกกับผู้ใช้ได้ ผมมีตัวอย่างที่เจอกับตัวเองมาเล่าสู่กันฟังครับ

บรรณารักษ์หลายท่านอาจเจอคำขอจากผู้ใช้ให้ช่วยค้นหาข้อมูลใช่ไหมครับ ผมเชื่อว่าการค้นหาข้อมูลทำนองนี้เป็นเรื่องปกติของชาวเราเหล่าบรรณารักษ์ แต่กับผู้ใช้ที่ปกติคิดอะไรไม่ออกก็บอก Google ถ้าไม่เจอใน Google ก็แทบจะมืดแปดด้าน ผิดกับบรรณารักษ์ที่อาจจะรู้ช่องทางมากกว่าในการเข้าถึงข้อมูล ผมเองเจอบ่อยครับ ยิ่งการค้นหาบทความฉบับเต็มจากวารสารวิชาการ  เจอผู้ใช้ปริ้นท์ References ออกมาให้หาเป็นร้อยบทความก็เคยเจอมาแล้ว แบบนี้มักจะเจอกับผู้ใช้สองประเภทครับ ประเภทแรกคือค้นเป็นแต่ไม่มีเวลา กับอีกประเภทคือไม่รู้วิธีค้นจริงๆ

ถ้าผมบอกผู้ใช้ว่า ง่ายมากครับ เรื่องจิ๊บๆ มากเลย ผู้ใช้ก็ชอบใจ
“งั้นดีเลย ต่อไปจะได้ฝากให้คุณบรรณารักษ์ช่วยหาอีก”

ถ้าผมบอกผู้ใช้ว่าต้องใช้เวลาหน่อยนะครับ เพราะเอกสารพวกนี้หาค่อนข้างยากสักหน่อย ผู้ใช้ก็ยังชอบใจ
“งั้นดีเลย ยากๆ แบบนี้ เอามาให้คุณบรรณารักษ์ช่วยหาให้จะดีกว่า”

สำหรับงานห้องสมุดอย่างพวกเราแล้ว ไม่ว่ายากหรือง่ายก็สามารถทำให้ผู้ใช้เกิดความรู้สึก “คุ้มค่า” ได้เสมอ แต่มีข้อแม้ว่าต้องทำให้เขาได้จริงๆ นะครับ

จากสองกรณีที่ยกตัวอย่างมา ตอนนี้ผมก็เลยมีลูกค้าประจำทั้งสองประเภท ในเมื่อผมว่ามันง่าย ผู้ใช้ประเภทแรกเลยติดใจให้ผมจัดการให้ ส่วนเขาจะได้เอาเวลาไปค้นคว้าทดลองเรื่องอื่นๆ ถ้าผมว่ายาก ผู้ใช้ประเภทที่สองก็ยังเอามาให้ผมค้นให้อีก เพราะถ้าผมว่ายากแล้ว ตัวเขาเองก็คงทำเองได้ยากยิ่งกว่า เราเองก็ได้งาน ผู้ใช้เองก็ได้ประโยชน์ ห้องสมุดก็พลอยได้ชื่อ วินวินทั้งหมด อาจจะดูเหมือนตลกบริโภคอย่างไรพิกล แต่ผมมองว่ามันคือสร้างความรู้สึกในแง่บวกให้แก่ผู้ใช้ รวมถึงสร้างแบรนด์ให้กับห้องสมุดว่าเราเป็นที่พึ่งของผู้ใช้ในการค้นหาข้อมูล

ถ้าไม่คิดในเชิงการตลาดแล้ว ลองคิดง่ายๆ ก็ได้ว่า นี่ก็คือการให้บริการในรูปแบบหนึ่งได้เหมือนกัน หากมองในมุมของคนทำงาน ถ้าเจองานง่ายก็เป็นการลับฝีมือ ถ้าเจองานยากก็ถือว่าเป็นการพัฒนาตัวเองมอง ยังไงมันก็คุ้มนะครับ

——————————————————————————————————————————
การตลาดกับห้องสมุด : บทความชุดนี้เป็นเรื่องราวของกิจกรรมทางการตลาดที่ถูกนำมาใช้ในกิจการของ ห้องสมุดสตางค์ บางเรื่องเป็นเรื่องที่แสนจะธรรมดา บางกิจกรรมเป็นเรื่องของการตลาดที่เราเองอาจจะไม่รู้ตัว ทั้งนี้ล้วนแต่เพื่อส่งเสริมสร้างความแข็งแกร่งทางปัญญาให้กับผู้ใช้ห้อง สมุดทุกท่าน เพราะห้องสมุดเป็นแหล่งเรียนรู้ที่สำคัญโดยไม่แสวงหารายได้หรือผลกำไรนั่นเอง

อภิชัย อารยะเจริญชัย
หน่วยบริการสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ และหน่วยจดหมายเหตุและพิพิธภัณฑ์ฯ
ห้องสมุดสตางค์ มงคลสุข คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

This entry was posted in การตลาดกับห้องสมุด and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s